CRM, или Использование систем управления отношениями с клиентами стало неотъемлемой частью современного бизнеса. Но что же это такое и для чего она нужна? Приступим.
Что такое CRM?
CRM — это аббревиатура от английских слов «Customer Relationship Management», что переводится как «управление отношениями с клиентами». Это вид программного обеспечения, которое компании используют для улучшения взаимоотношений с клиентами, для увеличения продаж, для оптимизации маркетинга и для улучшения работы службы поддержки благодаря рациональной организации и автоматизации рутинных процессов работы с клиентами, включая маркетинг, продажи и обслуживание.
Откуда взялась CRM?
CRM системы появились в начале 90-х годов ХХ века. Зародившись когда-то как простых ПО для хранения информации о клиентах, на сегодняшний день стали мощными инструментами, позволяющими решать большой спектр задач.
Для чего нужна CRM?
Основная цель внедрения и использования CRM системы — это повышение качества работы с клиентами компании и в следствие этого увеличение прибыли бизнеса.
CRM позволяет:
- Организовать обработку входящих заявок. CRM автоматически регистрирует все обращения клиентов, формирует из них задачи для менеджеров и контролирует их выполнение.
- Сделать работу менеджеров прозрачной. Используя CRM, руководство компании может видеть, над чем работают менеджеры, как эффективно они справляются с задачами, сколько времени уходит на исполнение заказов и т.д.
- Повысить лояльность клиентов. Благодаря систематизации всех контактов с клиентами, компания способна оказывать более качественное обслуживание, быстро реагировать на претензии и жалобы, что потенциально приводит к увеличению лояльности.
CRM системы на рынке
На сегодняшний день существует множество компаний, которые предлагают свои CRM системы. Среди самых популярных можно выделить «Salesforce», «Microsoft Dynamics», «SAP CRM», «Zoho CRM» и многие другие.
Каждая из них имеет свои особенности и предназначена для решения определенных задач.
Заключительные замечания
CRM системы давно перестали быть прерогативой только больших корпораций. Сегодня ПО для управления отношениями с клиентами используют и малые и средние предприятия. При правильном подходе и грамотной настройке CRM может стать мощным и эффективным инструментом для развития бизнеса любого масштаба.